Wo im DACH-E-Commerce die größten CX-Potenziale liegen

Von Markus Bergthaler | Februar 2025

Viele Shops im DACH-Raum investieren viel in Reichweite, Performance Marketing und Sortiment. Der eigentliche Hebel liegt aber oft an anderer Stelle: im Kaufprozess selbst. Dort entscheiden Vertrauen, Klarheit und saubere Abläufe darüber, ob aus Nachfrage tatsächlich Umsatz wird.

Potenzial 1: Checkout und Zahlarten konsequent vereinfachen

Der häufigste Verlust entsteht im letzten Drittel des Kaufprozesses. Zu viele Felder, unnötige Kontopflicht, fehlende Zahlarten oder eine unklare Fehlerkommunikation im Zahlungsprozess führen dazu, dass Kunden abspringen. Gerade im DACH-Markt lohnt sich ein genauer Blick auf den Zahlungsartenmix, die mobile Nutzbarkeit und die Art, wie Ablehnungen kommuniziert werden.

Oft wird dabei unterschätzt, wie eng Kundenerlebnis und Zahlungsprozess zusammenhängen. Ein technisch funktionierender Checkout ist noch kein guter Checkout. Entscheidend ist, wie sicher, klar und verlässlich er sich aus Kundensicht anfühlt.

Potenzial 2: Vertrauen sichtbar aufbauen

DACH-Kunden kaufen selten blind. Sie achten auf Rückgaberegeln, Lieferzeiten, Seriosität der Marke, Zahlungsoptionen und die Klarheit der Kommunikation. Wer Vertrauen erst auf der Produktseite aufbaut, aber im Checkout wieder verspielt, verliert unnötig Conversion.

Besonders wirksam sind transparente Liefer- und Retoureninformationen, nachvollziehbare Preislogik und eine Sprache ohne leere Werbeversprechen. Gutes Kundenerlebnis entsteht oft dort, wo Unsicherheit aktiv reduziert wird.

Potenzial 3: Die Zeit nach dem Kauf ernst nehmen

Bestellbestätigung, Versandstatus, proaktive Kommunikation bei Verzögerungen und ein klarer Retourenprozess beeinflussen weit mehr als nur die Zufriedenheit. Sie beeinflussen Wiederkauf, Supportaufwand, Bewertungen und auch die Wahrscheinlichkeit von Chargebacks.

Viele Unternehmen investieren stark in Akquise, lassen aber gerade diese Phase operativ zu schwach aufgesetzt. Das ist teuer, weil der erste Kauf schon bezahlt wurde und der nächste meist günstiger zu holen wäre.

Warum Risiko und CX gemeinsam betrachtet werden müssen

Ein Teil der vermeintlichen CX-Probleme ist in Wahrheit ein Risikothema: zusätzliche Prüfungen im Checkout, zu strenge Regeln, unklare Ablehnungen oder unnötig lange manuelle Prüfungen. Deshalb lohnt es sich, CX nie isoliert zu bewerten. Wenn Sie mehr dazu lesen möchten, passt unser Beitrag zu Fehlablehnungen im E-Commerce direkt an diese Stelle.

Womit Sie sinnvoll starten

Mein Rat ist einfach: nicht zuerst neue Systeme kaufen, sondern zuerst die Verluststellen sichtbar machen. Prüfen Sie Abbruchpunkte im Checkout, Ablehnungsgründe, Supportkontakte nach dem Kauf und wiederkehrende Beschwerden. Dort liegen meist die klarsten wirtschaftlichen Ansatzpunkte. Für konkrete Ideen finden Sie im Anschluss auch unseren Beitrag über fünf wirksame Umsatzhebel im E-Commerce.